随着金融市场的日新月异与数字化转型的加速推进，消费者权益保护不仅成为金融机构履行社会责任的体现，更是维护金融市场稳定、促进社会和谐的关键。作为由中国联通与招商银行共同组建的深圳唯一、粤港澳大湾区首家消费金融公司，招联消费金融股份有限公司（以下简称“招联”）以更高标准、更严要求、更实举措，全方位提升服务品质与消保工作质效。从制度完善、科技创新到知识普及，招联多管齐下，推动消保工作向更加制度化、规范化、系统化的方向迈进，用实际行动维护与保障消费者合法权益。
深化责任落实 筑牢信任基石
面对外部市场环境快速变化，招联将合规理念深植于心、消保措施落实于行。公司治理方面，招联董事会设立“风险管理与消费者权益保护委员会”，负责确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。消保架构方面，招联从顶层设计入手，持续优化消保治理架构，明确公司各部门消保职责，制定并实施一系列消保工作举措，严守监管规定和行业标准，保障各个业务环节都能有效落实金融消费者权益保护的相关要求。同时，结合业务运营实际情况及市场变化，招联持续修订和完善消保相关制度，并重点针对消保管理、投诉管理、催收管理、信息安全保护进行全面梳理和优化。
多年来，招联全面践行金融工作的政治性和人民性，在业内率先提出将消保升级为公司核心能力，提质增效，实践极致体验。招联客户投诉48小时首联率达到99.04%，5个工作日办结率达98.73%，客户满意度达98%。在行业整体消保压力上升的形势下，招联投诉率稳步下降，投诉治理、监管转办案件压降等消保工作成效获得监管单位的高度认可和点名表扬。
科技引擎驱动 护航美好生活
在数字化浪潮的推动下，科技创新已成为消费者权益保护工作的重要引擎。中国人民银行发布的《金融科技发展规划（2022-2025年）》强调，要“深化数字技术金融应用，健全安全与效率并重的科技成果应用体制机制”。在此背景下，招联积极响应政策号召，深入运用大数据分析、人工智能等先进技术优化消保工作，为消费者提供更优质、更安全的金融服务。
2023年以来，招联进一步推出了以“自信”（客户智能自证与自主增信）、“自愈”（帮助逾期客户自解决债务）为代表的数智化“自服务”体系，提高消费金融可得性与便利性。其中，“自信”服务支持用户7×24小时随时随地自主管理和证明自己的信用，让40%的客户在传统机构无法提供信贷服务的情况下完成自助认证和审批，目前已为超1500万客户降价和减免利息。而聚焦贷后管理的“自愈”服务，则将“主动找客户”的传统贷后模式进化为“客户主动找”的新型贷后交互模式，不仅让客户感受到尊重和关怀，实现自我治愈，同时也有效提升客户体验，呵护客户信用。
当前，以科技创新为核心驱动力的新质生产力正在重塑金融服务业态。招联敏锐把握时代趋势，首先于2023年11月推出消费金融行业首个130亿参数开源大模型“招联智鹿”，与百度、阿里、清华大学等机构的大模型同期入榜国内权威榜单C-Eval和CMMLU权威榜单。后经两次迭代，招联又分别推出8B和70B两个规格参数的“招联智鹿二代”大模型，模型性能与智能分析决策等高阶能力进一步跃升。
结合“招联智鹿”大模型等科技能力，招联构建了以AI为基础的数字消保核心能力，创新借鉴中医“治未病”理念，打造“防未然”“防投诉”“防升级”三层递进式消保防线，通过AI识别、分群精准施策、AI作业质检、智能诊案，实现了从源头预防到高效处置的全链条覆盖。招联以“智鹿”大模型为基座，升级构建了“精确分类、精准施策、精细度量、精锐组织”的四精“消保智能体”，应用在消保全流程中，为消保工作提质增效。目前，“招联智鹿消保智能体”实时洞察超过60种场景，问题一次性解决率达到90%，累计识别出灰黑产号码6000多个、定位疑似被灰黑产代理投诉近7万件，有效保护消费者合法权益。
持续金融宣传 播撒温暖能量
为切实帮助消费者了解金融常识、抵御金融风险、提升金融素养，招联积极响应金融监管部门指示精神，开展多角度、多形式的线下、线上消费者教育宣传工作，全面提升金融消费者素养和风险防范意识，触达消费者超3亿人。
自2020年以来，招联多次联合公安部打击治理电信网络新型违法犯罪查控中心、深圳市公安局南山分局反诈中心等公安机关、股东招商银行开展系列反诈公益直播活动，创新建立公安、企业反诈联动合作宣传新模式，以亲民、新颖的方式向观众深入浅出地普及各类投资诈骗、校园诈骗、网购诈骗等常见案例和甄别技巧，并与观众进行线上互动交流，引起同业和社会的良好反响。日常宣传上，招联还坚持通过官网、APP、微信公众号、微博、抖音等渠道，以原创图文、漫画、短视频等多种形式开展线上专项宣传，取得了良好的宣传效果。
为进一步深入践行金融为民的服务理念，招联走进群众，为消费者权益保护加码。结合315消费者权益日、防范非法集资宣传月、金融教育宣传月等核心时点，招联分别聚焦不同主题与人群开展广覆盖、多元化的线下金融宣教活动。通过打造“极致体验消保驿站”、“反诈杯”广场舞大赛、快闪活动等创新形式，将金融知识与公司产品、服务相结合，在寓教于乐的欢快氛围中提升金融消费者素养和风险防范意识。此外，招联还连续多年联合团中央所属的中国青年网，组织大学生开展“暑期三下乡”公益实践活动，走进新疆喀什、甘肃和政、广东河源等50多个重点帮扶地区，累计覆盖乡村居民超过600万人、学生群体超400万人，并在云南武定、河北康保、黑龙江饶河、云南永仁设立“信用书屋+消保宣教基地”，促进乡村教育发展，构建文化普惠新载体。
加强金融消费者权益保护工作，既是构建现代化金融治理体系的重要基石，也是实现金融业高质量发展的必然要求。招联严格遵守监管政策和合规要求，不断深化消费者权益保护模式的革新，通过立体化、全方位的金融知识普及和科技能力输出，持续增强消费者的金融认知能力和风险警觉性，为构建和谐金融生态、推动经济社会高质量发展持续贡献力量。