界面新闻记者 |
信用卡、理财产品、各类信贷等金融产品与服务的普及，成为支撑日常消费与财富管理的重要力量。然而，金融产品的专业性和复杂性也使得消费纠纷日益增多，各类纠纷不仅困扰着金融消费者，也占用了大量司法资源。
界面新闻从业内了解到，为应对金融纠纷，第三方调解机构应运而生。业内人士认为，作为非诉讼纠纷调解的机制，第三方调解能够快速解决日常金融纠纷，提高司法资源分配效率，同时，帮助金融机构优化服务流程，化解金融消费者与机构之间的矛盾。
第三方调解机构不断壮大
近日，界面新闻注意到，邮储银行信用卡中心在官网发布了信用卡中心金融纠纷调解机构信息，明确信用卡持卡人如果与银行发生争议，可以通过北京秉正银行业消费者权益保护促进中心（下称：秉正中心）进行调解。
公开信息显示，秉正中心是在原中国银监会的指导下，由原北京银监局指导北京市银行业协会发起成立。投标信息显示，秉正中心今年为建信消费金融提供纠纷调解服务，并曾与华夏银行信用卡中心有项目合作。
有银行人士对界面新闻表示，秉正中心可以处理的纠纷范围不仅包括消金和信用卡，但地域一般限制在北京地区发生的纠纷，或至少涉及北京的金融分支机构。
界面新闻从业内了解到，目前在当地主管部门指导下，各地已经建立了第三方调解机构。
有银行人士对界面新闻表示，目前调解机构主要分为三类，一是在央行或金融监管总局指导下设立的独立第三方机构；二是挂靠当地人民法院的调解机构；三是金融机构内部的调解组织。
事实上，近年来第三方调解组织不断壮大，中国人民银行新疆维吾尔自治区分行白慧与中国人民银行昌吉州分行孙艳玲曾在媒体撰文披露金融纠纷调解组织规模，截至2024年12月，在金融管理部门指导下，全国已建立192个金融纠纷调解组织，1.3万名调解员入驻人民法院调解平台，线上线下累计调解各类金融纠纷4.1万件，涉及争议金额102亿元。
如何发起纠纷调解
目前第三方调解可分为线上调解、线下调解两种方式。在当事双方同意调解的情况下，调解组织把调解案件分配至各调解员，与双方预约调解时间、地点。调解时，调解员需明确当事双方权利义务，并根据双方提供的证据材料开展调解工作。未达成调解协议的当事人还可通过诉讼、仲裁等其他形式解决纠纷。
一位银行人士向界面新闻提供了其参与调解的案例，客户为给孩子在学校交学杂费，在当地银行办理了借记卡。客户后续收到银行短信，通知其因长时间未发生业务，已被冻结。如要重新使用，需本人客户携带身份证、银行卡到开卡网点解冻。但是客户常年在外地，因工作原因不能回当地办理手续，且卡又由于个人原因丢失，暂时无法去银行完成补卡激活手续。
眼看开学在即，客户焦急，同时，客户认为银行当初没有告知借记卡长时间不发生业务就要被冻结，且银行还坚持要求客户必须临柜办理上述业务，对此非常不满，遂向银调委申请调解。
银调委在接到客户的调解请后，指派调解员开展调解工作。调解员通过和双方谈话，调解员基本确定双方产生纠纷的事实情况。一方面，客户由于银行卡账户被冻结，无法正常为其孩子缴纳学费。另一方面，银行冻结客户的银行卡账户是严格按照中国人民银行的相关规定执行的，并无过错。
调解员在了解了事件的相关情况后，认为纠纷的焦点是解决张某孩子本学期学费的缴纳。明晰要点后，调解员首先向银行方提出解决方案，由银行方主动联系学校说明情况，由银行协助客户完成本次缴费。双方最终达成协商一致。
推动金融机构反思服务短板
近年来，我国金融市场规模持续扩大，金融产品创新迭代加速，金融纠纷呈现出多样化、复杂化的特征。
有银行总行人士对界面新闻坦言，在金融纠纷处理上，一方面，金融消费者往往因缺乏专业金融知识和法律素养，在与金融机构的协商中处于弱势地位，维权过程中常常面临举证难、成本高、周期长等问题；另一方面，金融机构自行处理投诉时，易因“既当运动员又当裁判员”的身份陷入信任困境，这往往会导致客户天然不信任金融机构，让部分纠纷难以通过内部协商化解，最终不得不走向诉讼程序。而司法诉讼渠道虽然具有权威性，但也存在流程繁琐、耗时较长等特点，不仅增加了当事人的维权成本，也加剧了法院的案件积压压力。
在此背景下，2019年，最高人民法院与中国人民银行联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，明确要求建立完善非诉讼纠纷解决机制。2025年4月，金融监管总局、中国人民银行等联合发布《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，提出利用3年时间构建制度完备、组织规范、渠道畅通的金融纠纷调解工作格局。
在实际运作中，第三方调解机构以其中立性、专业性和高效性的核心优势，成为连接金融消费者与金融机构的“沟通桥梁”，其作用主要体现在沟通协调、释法明理、风险缓冲等多个维度。另外，金融纠纷的妥善解决不仅能减少负面舆情对金融机构品牌形象的影响，更能推动金融机构从源头反思服务短板。
某国有大行江苏省分行相关人士表示对界面新闻表示，通过借鉴第三方调解流程，银行优化了目前纠纷化解工作实践流程，制定了金融纠纷化解工作实施细则，同时，从该行江苏省分行全辖机构挑选优秀投诉处理专员，成立了一支近百人的纠纷调解人员队伍，通过定期开展业务培训，增强调解专业性。另外，为简化调解流程，在南京地区建立了金融纠纷便捷调解工作站，依托于各营业网点，客户可以自由选择自己就近的网点，由金融机构邀请调解人员上门服务，让金融消费者的合理诉求在“家门口”得到妥善解决。